SERVICIOS DE SOPORTE ODOO
NIVEL 3 (L3)
Modelo operativo de soporte para Clientes Corporativos usuarios de Odoo que cuenten con una Póliza de Soporte Mensual vigente contratada con Becken
Actualización: AGOSTO 2025
Alcance
El servicio de soporte L3 para usuarios de Becken-Odoo se basa en el establecimiento de un canal de comunicación para que los clientes soliciten apoyo de BECKEN para la resolución de dudas o soporte en el uso de la aplicación Odoo, así como para desarrollos especiales, configuración, capacitación y soporte en general.
Para efecto de control del soporte y registro de las incidencias, capacitación y/o requerimientos, BECKEN pone a disposición de sus clientes la herramienta de HelpDesk en la que todos los eventos de soporte se les asignará un número de ticket para su seguimiento y control.
El soporte L3 se basa en la contratación de un paquete de horas en esquema de pre-pago, para ser consumidas en los eventos de soporte mencionados con anterioridad que sean aplicables, más una tarifa fija mensual de servicio.
El soporte de Nivel 3 se realizará mediante un registro de la pregunta o solicitud por medio de:
• Portal de Soporte BECKEN, que se encuentra disponible en:
https://www.becken.mx/ en la opción AYUDA en el menú principal
(solicite su usuario a algún ejecutivo de Becken)
Todas las solicitudes y requerimientos deberán iniciar con un registro de ticket que realice el cliente en la plataforma de soporte, siendo este el único medio oficial de comunicación.
Acuerdo de Nivel de Servicio – Service Level Agreement
El ANS/SLA es establecido por el tipo de soporte solicitado, contando con el siguiente esquema de respuesta.
SOPORTE L3
- Se pueden realizar una cantidad ilimitada de registros de preguntas o solicitudes mediante el canal establecido de plataforma de Help Desk, que está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana.
- PRIMER PASO. Todos los tickets registrados serán atendidos en un plazo de 8 horas hábiles, en donde Becken confirmará que se cuenta con toda la información para ser atendido, o en su caso, se genera una solicitud para complementar información por parte del cliente por el mismo medio o por una sesión remota específica (con fecha a coordinar). En este punto se determina también si se trata de un problema o funcionamiento incorrecto del sistema o un nuevo requerimiento.
Si se trata de un problema o funcionamiento incorrecto del sietema:
- SEGUNDO PASO. Se asigna de manera inmediata a un agente de tercer nivel para ser analizado el problema y determinar un diagnóstico y acciones a tomar. El tiempo de solución dependerá de la complejidad del problema, de la capacidad para aislarlo y reproducirlo y de que esté en alcance de Becken su solución. Durante el proceso se mantendrá una comunicación permanente de avance.
Si se trata de un requerimiento, solicitud de cambio, capacitación o similar:
- SEGUNDO PASO. De estar completa la información del caso o requerimiento, en un plazo de 5 días hábiles se realizará un primer diagnóstico y de ser factible, una estimación de esfuerzo en horas para resolverlo (con cargo al paquete de horas), para ser sometido a aprobación por parte del cliente.
- TERCER PASO. El cliente analizará la estimación de horas requeridas para resolver cada ticket y en su caso emitirá la autorización por escrito en el mismo ticket. Después de la Autorización por parte del cliente, en un plazo de 2 días hábiles se establecerá la fecha estimada de liberación para pruebas unitarias a realizar por el cliente, que dependerá de la carga de trabajo y complejidad del requerimiento.
- Los tickets serán atendidos en el orden en que fueron recibidos, o bien, de acuerdo a las prioridades que el Cliente establezca. Los tiempos de respuesta final dependerán de la carga de tickets y de la complejidad de cada solicitud.
- Toda la comunicación, solicitud de mas datos e información será regresada al usuario registrante mediante correo electrónico, que se generará de manera automática desde la plataforma de HelpDesk de Becken. La retroalimentación del cliente se realiza mediante la misma plataforma de soporte en el ticket correspondiente.
Se requiere contar con un paquete activo de prepago de desarrollo para atender las configuraciones avanzadas y desarrollos requeridos. En todos los casos, antes de ser consumidas las horas, se establecerá en común acuerdo el Cliente y BECKEN en qué serán consumidas y cuántas horas serán consumidas para cada evento, se respaldará con un ticket de soporte cada petición de cliente, así como las horas que serán consumidas en cada caso.
Las horas contratadas en esquema de pre-pago no tienen vencimiento, estarán vigentes hasta que sean consumidas.
De manera complementaria, se contará con un canal de comunicación por un grupo de whatsapp en el que se podrán resolver dudas rápidas y se facilitará la coordinación. Se llevará a cabo también una sesión remota de checkpoint quincenal para la revisión y seguimiento de tickets, establecimiento de prioridades y planificación de trabajo con Odoo.
Consideraciones
Se requiere contar de manera permanente con un usuario en el sistema Odoo reservado para uso de Becken para efectos de soporte y configuraciones (Usuario Administrador, aplica para clientes en modalidad online saas).
Mientras esté activo el esquema de soporte, todas las acciones administrativas de odoo.sh (si aplica) estarán a cargo de BECKEN (backups, restores, configuración avanzada de branches, etc) y solo personal de BECKEN podrán ejecutarlas, por solicitud del cliente.
Algunos tickets registrados que contengan preguntas básicas o soporte elemental de primer nivel, podrán no llevar un costo que aplique al paquete de horas contratado, siendo este un beneficio de la propia contratación de la tarifa mensual fija de soporte de Nivel 3. La determinación de la aplicabilidad de soporte sin cargo al paquete de horas será determinada exclusivamente por Becken.
Los cambios de prioridades y atención de urgencias establecidas por el cliente podrán impactar a las fechas de entrega previamente establecidas, en su caso los ajustes de fechas de entregables serán comunicados al cliente y publicados en la plataforma.
El uso del software, la garantías del fabricante y términos de uso están regidos por el Odoo Enterprise Agreement de Odoo, S.A. Consulte los términos y condiciones en https://www.odoo.com/es_ES/page/docs, sección LEGAL.