ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

BECKEN CLOUD

Niveles de servicio que Becken Cloud entrega a cada cliente alojado en la plataforma: disponibilidad, mantenimiento, respaldos, recuperación ante desastres, seguridad y soporte. Complementa los Términos de Servicio de Becken Cloud.

Actualización: SEPTIEMBRE 2026

1. Alcance y definiciones

• Instancia: el conjunto de aplicación Odoo, base de datos PostgreSQL y almacén de archivos de un cliente.
• Disponibilidad: porcentaje del mes calendario en que la instancia de producción responde correctamente a través de su dominio, medido por un servicio de monitoreo externo a la plataforma. 
• RPO (Recovery Point Objective): pérdida máxima de datos, medida en tiempo, ante un incidente. 
• RTO (Recovery Time Objective): tiempo máximo para devolver la instancia al servicio tras un desastre.
• Mantenimiento programado: intervención anunciada con al menos 48 horas de antelación..
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2. Disponibilidad

• Disponibilidad mensual objetivo de 99.5 % por instancia de producción: máximo 3 h 36 min de indisponibilidad no planificada al mes. 
• Medida por un servicio de monitoreo externo a la plataforma, que verifica cada dominio y recibe un latido continuo del servidor. 
• Aplica por instancia, no al conjunto de la cuenta. El historial de cada instancia está disponible a solicitud del cliente. 
• La indisponibilidad se cuenta desde que el monitoreo externo detecta la falla hasta que la instancia vuelve a responder.
  
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3. Mantenimiento

• Las actualizaciones de los módulos del cliente se aplican en segundos, con verificación de salud y reversión automática; no requieren ventana. 
• Mantenimiento de plataforma (sistema operativo, contenedores, base de datos): habitualmente una vez cada dos meses, duración estimada menor a 30 minutos. 
• Fuera del horario laboral de la región del cliente, anunciado con al menos 48 horas por correo electrónico. No se contabiliza como indisponibilidad. 
• Parches de seguridad urgentes: pueden aplicarse con menor antelación; la interrupción no excede 10 minutos

4. Respaldos

• Instantáneas del sistema de archivos de la base de datos y del almacén de archivos cada hora, conservadas durante 48 horas. 
• Una instantánea adicional inmediatamente antes de cada actualización de módulos y de cada restauración, conservada durante 7 días. 
• Recuperación en minutos, sin transferencia de datos. 

• Respaldo completo, cifrado y deduplicado cada noche (o con mayor frecuencia si el cliente lo contrata), almacenado en un proveedor de almacenamiento de objetos distinto al proveedor del servidor. 
• Retención de 7 respaldos diarios, 4 semanales y 3 mensuales: al menos 14 puntos de restauración completos que cubren más de tres meses. 
• Una copia mensual inmutable en un almacén con bloqueo de escritura, que no puede ser modificada ni borrada durante su periodo de retención, ni siquiera por Becken. 
• Cada respaldo incluye un manifiesto del código (versión exacta de Odoo y de cada módulo del cliente), de modo que toda restauración devuelve los datos junto con el software que los produjo. 
• Verificación automática semanal de la integridad del repositorio de respaldos. 
• El cliente puede descargar sus respaldos en cualquier momento desde su acceso de administración (archivo completo con base de datos y adjuntos). 
• Repositorio y clave de cifrado propios por cliente: los respaldos de un cliente nunca se mezclan con los de otro.

5. Recuperación de desastres

• Simulacro de restauración mensual por cliente: el respaldo más reciente se restaura en una instancia temporal, se verifica y se registra el tiempo empleado. Los RTO de esta tabla se sustentan en esos simulacros. 
• Ante la falla del proveedor de infraestructura, la plataforma se reconstruye en un servidor nuevo, en la misma región o en otra, a partir de los respaldos fuera de sitio.

6. Seguridad y aislamiento

• Aislamiento por cliente: cada cliente dispone de su propia base de datos, su propio servidor PostgreSQL, sus propios contenedores, su propia red y sus propias credenciales. Ningún dato ni conexión se comparte entre clientes; las reglas de red impiden que una instancia alcance a otra. 
• Cifrado en tránsito: todas las conexiones de los usuarios usan HTTPS con certificados emitidos y renovados automáticamente; las transferencias de respaldos también viajan cifradas. 
• Cifrado de respaldos: todos los respaldos están cifrados con una clave exclusiva del cliente antes de salir del servidor. Las claves se custodian cifradas, con una copia de recuperación fuera de la plataforma. 
• Contraseñas: las contraseñas de los usuarios de Odoo se almacenan con PBKDF2-SHA512, nunca en texto claro. 
• Acceso administrativo: sin acceso remoto como superusuario; el personal de Becken opera con cuentas nominales, llaves criptográficas y privilegios limitados a la operación de la plataforma. Toda acción sobre la plataforma queda registrada. 
• Acceso del cliente: los desarrolladores del cliente pueden recibir un acceso restringido a su propia instancia (consola, registros, despliegue, reinicio) autenticado con llaves criptográficas; cada uso queda auditado. Este acceso no puede alcanzar la configuración interna ni los datos de otros clientes. 
• Cifrado de discos: los discos del servidor pueden cifrarse en reposo cuando los requisitos de auditoría del cliente lo exigen; se acuerda antes de la puesta en producción. 
• Entornos de pruebas: las copias de producción usadas para pruebas se neutralizan automáticamente: no envían correos reales, no ejecutan tareas programadas, no comparten identidad con producción, y muestran una señal visible de que no son el sistema real.

7. Despliegue y entornos

• El código del cliente se despliega desde su repositorio Git: cada envío a la rama acordada se aplica automáticamente, actualizando únicamente los módulos que cambiaron. 
• Antes de cualquier actualización de módulos se toma una instantánea; tras aplicarla se verifica la salud de la instancia y, si no responde correctamente, la actualización se revierte de forma automática en la misma ventana. 
• Cada despliegue queda registrado: quién, cuándo, qué versión y con qué resultado. 
• Los entornos de pruebas se pueden regenerar a partir del respaldo más reciente de producción, neutralizados, en minutos y a solicitud del cliente.
  

8. Monitoreo y alertas

• Verificación automática cada 5 minutos por instancia: aplicación y base de datos, respuesta por el dominio público, memoria, ejecución y frescura de respaldos, vigencia del certificado, tareas programadas, errores de la aplicación, resultado del último despliegue. 
• Por servidor: espacio en disco y servicios de plataforma. 
• Todo cambio de estado alerta al equipo de operaciones de Becken. 
• Un servicio externo vigila que la plataforma siga reportando: la caída completa de un servidor también se detecta.
  

9. Responsabilidades del cliente

Becken Cloud es un servicio administrado: el cliente conserva el control total sobre su información, su configuración y su código, y con ese control viene la responsabilidad sobre las acciones realizadas desde sus propias cuentas.

• Datos y archivos: la eliminación o modificación de registros, adjuntos o configuraciones por usuarios del cliente o por su código es responsabilidad del cliente. Para esos casos existen las instantáneas horarias y los respaldos diarios: Becken restaura al punto solicitado en los tiempos de la sección 5. 
• Código y módulos: el cliente responde por la calidad y compatibilidad de lo que despliega. La reversión automática protege la disponibilidad; no sustituye las pruebas en staging. 
• Accesos: el cliente administra sus usuarios y las llaves de sus desarrolladores, y notifica a Becken cualquier llave comprometida para revocarla de inmediato. 
• Licencias: la suscripción de Odoo Enterprise, cuando aplica, la contrata el cliente; Becken la instala y la mantiene activa. 
• Dominio y DNS: el cliente mantiene sus dominios apuntando a la plataforma; los certificados se emiten y renuevan automáticamente a partir de ese momento.
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10. Infraestructura subyacente

• Servidores en Vultr, cuyo Acuerdo de Nivel de Servicio garantiza 100 % de disponibilidad de red y de nodos de cómputo, con créditos escalonados ante interrupciones y mantenimiento anunciado con 24 horas. 
• Respaldos fuera de sitio en un proveedor distinto (almacenamiento de objetos compatible con S3): la pérdida de un proveedor no implica la pérdida de los datos. 
• Reparto de garantías: Vultr cubre la red y el hardware; Becken cubre la capa de software, los datos y la recuperación. 
• Las exclusiones del SLA de Vultr (mantenimiento notificado, redes de terceros fuera de su control) aplican también a este acuerdo. 
• El cliente elige la región de alojamiento entre las disponibles en Vultr.

11. Créditos por servicio

12. Exclusiones

• El mantenimiento programado anunciado conforme a la sección 3, y los parches urgentes de seguridad con interrupción menor a 10 minutos. 
• Fallas causadas por el código, los módulos, la configuración o las acciones de los usuarios del cliente, incluida la eliminación de datos o archivos, la saturación de la instancia por procesos del cliente y las integraciones de terceros que el cliente conecte. 
• Interrupciones de servicios que el cliente contrata por separado: dominio y DNS, proveedores de correo, pasarelas de pago, la licencia de Odoo Enterprise y servicios de Odoo S.A. 
• Ataques de denegación de servicio dirigidos a la instancia del cliente, sin perjuicio de las medidas de mitigación que Becken aplique. 
• Suspensión del servicio por falta de pago o por incumplimiento de los Términos de Servicio. 
• Eventos de fuerza mayor y fallas en redes de terceros fuera del control de Becken o de Vultr. 
• Los entornos de pruebas (staging), que no tienen compromiso de disponibilidad.
  

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13. Soporte y reclamaciones

• Los incidentes se reportan por el canal de soporte acordado en el contrato. 
• Créditos: ticket dentro de los 30 días siguientes al cierre del mes afectado, indicando instancia y periodo; Becken verifica contra el historial del monitoreo externo. 
• Las restauraciones a un punto anterior no requieren justificación: basta indicar fecha y hora.
  

Consideraciones

El uso del software, la garantías del fabricante y términos de uso están regidos por el Odoo Enterprise Agreement de Odoo, S.A. Consulte los términos y condiciones en https://www.odoo.com/es_ES/page/docs, sección LEGAL.